Mirando hacia adelante: IA y el futuro del recorrido del cliente en los servicios financieros
La inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo en una característica cada vez más integrada en la vida cotidiana, incluyendo el mundo de los servicios financieros. La IA está moldeando cómo se incorpora, evalúa, apoya y realiza transacciones con los clientes. La pregunta ya no es si se utilizará la IA en los procesos de atención al cliente, sino cómo se puede utilizar de manera comercialmente efectiva y conforme a la regulación.
Aplicaciones comunes de la IA
A través de la banca, el crédito al consumo, las fintech y los seguros, las empresas están explorando activamente el uso de la IA para impulsar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente. Las aplicaciones comunes incluyen:
- Evaluaciones de asequibilidad y riesgo de crédito
- Detección de fraudes e investigaciones
- Manejo automatizado de reclamaciones
- Monitoreo de pagos
- Soporte al cliente cada vez más personalizado
Cuando se implementan de manera efectiva, estas herramientas pueden reducir la fricción, mejorar la eficiencia y permitir que las empresas respondan de manera más dinámica a las necesidades de los clientes.
Marco regulatorio
Los reguladores son muy conscientes de este cambio. Un estudio conjunto de 2024 encontró que alrededor del 75% de las empresas de servicios financieros en el Reino Unido ya utilizan la IA de alguna forma. La FCA mantiene un enfoque basado en principios y centrado en resultados, lo que significa que el uso de la IA no diluye las obligaciones regulatorias existentes.
Tipos de modelos de IA
Es útil distinguir entre diferentes tipos de modelos de IA que se utilizan en el sector:
IA predictiva
Modelos que analizan grandes volúmenes de datos para identificar patrones y ayudar en la toma de decisiones. Se utilizan comúnmente en la detección de fraudes y en evaluaciones de riesgo de crédito.
IA basada en lenguaje
Sistemas que interactúan con los clientes a través de texto o voz, como chatbots y asistentes virtuales, para proporcionar servicio al cliente y responder preguntas.
IA agente
Sistemas que pueden hacer recomendaciones y tomar acciones en nombre de los usuarios, como monitorizar flujos de transacciones y aprobar procesos rutinarios.
Uso de IA en el recorrido del cliente
La IA tiene el potencial de ser utilizada en muchas áreas del recorrido del cliente, desde la incorporación hasta el manejo de reclamaciones y la atención al cliente. Sin embargo, es crucial que estas implementaciones se alineen con el entorno regulatorio existente.
Consideraciones y riesgos
Si bien la IA puede ofrecer beneficios significativos, también presenta riesgos. Las empresas deben asegurarse de que sus sistemas de IA no refuercen sesgos existentes, y deben garantizar que haya suficiente supervisión humana, especialmente en situaciones complejas.
Conclusión
El uso de la IA en los servicios financieros debe operar dentro del marco regulatorio existente. Las empresas siguen siendo completamente responsables de las decisiones impulsadas por la IA y deben demostrar la gobernanza, transparencia y supervisión adecuadas. A medida que la IA se integre más en las empresas, los reguladores están aumentando su escrutinio sobre cómo la IA afecta los resultados de los consumidores.
