Obblighi di Trasparenza per i Chatbot AI nelle Interazioni con i Consumatori

Legge sulla Giustizia Digitale: Tema 2 – Trasparenza e Obblighi di Divulgazione per i Chatbot AI nelle Interazioni con i Consumatori

I chatbot AI stanno trasformando il modo in cui le aziende gestiscono le richieste e i reclami dei consumatori, offrendo velocità e disponibilità che spesso i canali tradizionali non possono eguagliare. Tuttavia, una recente verifica della legge sulla giustizia digitale da parte della Commissione Europea ha messo in luce una lacuna: i consumatori dell’UE attualmente non hanno un diritto settoriale di richiedere un contatto umano quando interagiscono con i chatbot AI in contesti business-to-consumer. Resta ancora da chiarire se e come la Commissione Europea intenda affrontare questa questione. La Legge sulla Giustizia Digitale potrebbe farlo, ma la proposta della Commissione è prevista solo per essere pubblicata nel terzo trimestre del 2026. Questo articolo evidenzia le principali considerazioni di protezione dei consumatori per le aziende che implementano chatbot AI nel mercato dell’UE.

I Chatbot AI Non Possono Essere l’Unico Canale di Contatto

Secondo la legge dell’UE – in particolare la Direttiva sui Diritti dei Consumatori (“CRD”) e la Direttiva sul Commercio Elettronico – i consumatori devono avere accesso a canali di comunicazione tradizionali come l’indirizzo postale del commerciante, il numero di telefono e l’indirizzo email. La Corte di Giustizia dell’UE ha chiarito che i consumatori devono poter contattare i commercianti direttamente, rapidamente ed efficacemente (Caso C-649/17). Sebbene i chatbot possano assistere, non possono sostituire le opzioni di contatto umano obbligatorie.

I Chatbot AI come Canali di Comunicazione Supplementari

La CRD richiede ai commercianti di divulgare i propri dettagli di contatto principali prima di concludere un contratto, ma non proibisce l’offerta di chatbot AI come strumenti di comunicazione aggiuntivi. Dove i chatbot consentono ai consumatori di mantenere registrazioni durevoli delle loro interazioni – inclusi i timestamp – i commercianti dovrebbero informare i consumatori al riguardo. Le registrazioni durevoli sono definite come informazioni memorizzate in un mezzo accessibile e non alterabile per riferimento futuro, come email o file scaricabili.

In ogni caso, alcune comunicazioni, come l’accettazione del diritto di recesso di un consumatore, devono essere fornite in un “mezzo durevole”, garantendo ai consumatori un record stabile e accessibile di informazioni contrattuali importanti.

Controllo Umano e Diritto all’Intervento Umano

La legislazione dell’UE sottolinea sempre più l’importanza del controllo umano sui sistemi AI, specialmente quelli ad alto rischio:

• La Legge AI, a partire da agosto 2026, richiederà il controllo umano di determinati sistemi AI ad alto rischio, come gli strumenti utilizzati per determinare l’idoneità per servizi pubblici essenziali (es. assistenza sanitaria o benefici sociali), sistemi di scoring creditizio che influenzano l’accesso ai prestiti, o AI utilizzata nei processi di reclutamento per esaminare automaticamente i candidati.
• Le normative settoriali nei servizi finanziari, inclusa la Direttiva sul Credito al Consumo e la Direttiva sul Marketing a Distanza, garantiscono ai consumatori il diritto all’intervento umano quando si interfacciano con sistemi automatizzati come i chatbot.
• Il GDPR protegge gli individui dalle decisioni basate esclusivamente su elaborazioni automatiche che producono effetti legali o similmente significativi, concedendo un diritto alla revisione umana.

Considerazioni Aggiuntive per le Aziende

• Trasparenza AI e Diritti degli Utenti. Ai sensi della Legge AI, a partire da agosto 2026, i fornitori di AI devono informare gli utenti quando interagiscono con AI, a meno che non sia ovvio. I contenuti generati da AI devono essere chiaramente etichettati in modo leggibile dalle macchine, eccetto per piccole modifiche. Gli individui influenzati da decisioni AI ad alto rischio che impattano i loro diritti hanno diritto a spiegazioni chiare. Queste regole garantiscono trasparenza, responsabilità e protezione degli utenti.
• Classifiche e Valutazioni. Ai sensi della CRD, le aziende devono divulgare chiaramente i principali fattori che determinano il ranking delle offerte fornite dai chatbot AI. I chatbot AI possono essere utilizzati per cercare prodotti, servizi o informazioni, presentando risultati basati su algoritmi che influenzano le scelte dei consumatori. La Direttiva sulle Pratiche Commerciali Scorrette (UCPD) vieta recensioni e valutazioni ingannevoli o manipolate e richiede che siano genuine e presentate in modo equo. Queste regole proteggono i consumatori dalla deception e promuovono trasparenza e giustizia, anche nei risultati di ricerca guidati dall’AI.
• Accessibilità e Non-Discriminazione. I fornitori di chatbot devono anche considerare l’accessibilità per tutti i consumatori, inclusi quelli con disabilità, in conformità con la Legge Europea sull’Accessibilità (che inizia ad applicarsi a giugno 2025) e l’evitamento di pratiche discriminatorie basate su età, genere, etnia o alfabetizzazione digitale.
• Protezione dei Dati e Privacy. Le interazioni con i chatbot devono rispettare i requisiti del GDPR, inclusa la trasparenza sulla raccolta e il trattamento dei dati, la limitazione degli scopi e la sicurezza dei dati.
• Responsabilità e Accountability. I commercianti rimangono pienamente responsabili di tutte le comunicazioni con i consumatori, incluse quelle condotte tramite chatbot AI. Le aziende dovrebbero garantire che le risposte dei chatbot siano accurate. Possono essere ritenute responsabili e responsabili per qualsiasi informazione fuorviante o errata fornita da un chatbot, ad esempio ai sensi della nuova Direttiva sulla Responsabilità del Prodotto, che si applica a partire da dicembre 2026.
• Considerazioni Transfrontaliere e Multilingue. I commercianti dovrebbero specificare chiaramente le lingue in cui i loro chatbot possono operare. Se viene utilizzata la traduzione automatica, dovrebbero informare i consumatori sul livello previsto di accuratezza della traduzione per gestire le aspettative. Ai sensi della UCPD, se un commerciante comunica con un consumatore in una lingua diversa da quella ufficiale del proprio paese prima di un acquisto, i loro chatbot AI dovrebbero fornire assistenza post-vendita nella stessa lingua, salvo diversa indicazione.

Covington & Burling continua a monitorare attentamente questi sviluppi e consiglia le aziende su come navigare nella legge di protezione dei consumatori dell’UE nell’era dell’AI. La conformità con questi requisiti in evoluzione non solo soddisferà le esigenze normative, ma contribuirà anche a costruire la fiducia dei consumatori in un mercato sempre più digitale.