EU AI Act: Perché il 2026 sarà decisivo per l’esperienza del cliente a livello globale
È febbraio 2026. L’anno di sperimentazione è terminato e inizia l’anno dell’applicazione.
Negli ultimi due anni, i leader dell’esperienza del cliente (CX) sono stati avvisati di prepararsi per l’EU AI Act. Abbiamo partecipato a webinar, scaricato whitepaper e ascoltato esperti legali. Tutto ciò sembrava teorico, o un problema da risolvere “più avanti”.
Il “più avanti” è arrivato.
Il grande abbandono: perché i progetti stanno fallendo
L’impatto immediato della legge non è una multa; è un congelamento.
Alla fine del 2025, è stata emessa un’allerta da Gartner, prevedendo che le organizzazioni abbandoneranno una grande parte dei progetti AI fino al 2026. Il motivo è semplice: questi progetti non sono supportati da dati “pronti per l’AI” o da una governance adeguata.
Per i leader CX, questa è la fase di “abbandono”. Molti dei progetti lanciati nel ciclo di entusiasmo del 2024 stanno ora affrontando un duro audit.
Quando si calcola il costo di una governance rigorosa, il ROI di questi progetti spesso crolla. Gartner ha citato: “Il costo della conformità per l’AI ad alto rischio costringe le aziende a eliminare i progetti non redditizi.”
Il cambiamento agentico e la trappola della trasparenza
Le scommesse sono aumentate perché la tecnologia è cambiata. Non stiamo più usando solo “testo predittivo”. Stiamo implementando agenti autonomi.
Sotto l’EU AI Act, la trasparenza è non negoziabile. Se una macchina sta comunicando con un umano, l’umano deve saperlo.
Questo sembra semplice fino a quando non lo si applica ai complessi bot vocali attualmente in circolazione. La trasparenza è diventata un obbligo legale.
Governance come infrastruttura
Come si può sopravvivere a questo periodo di verifica? Si smette di trattare la conformità come un esercizio su foglio di calcolo.
La governance deve diventare infrastruttura. Migliaia di agenti AI prendono milioni di micro-decisioni ogni giorno in un centro di contatto. La conformità manuale è impossibile.
Stiamo assistendo a un volo verso la sicurezza nel panorama dei fornitori. Recentemente, alcune aziende hanno ottenuto certificazioni ISO/IEC, costruendo un livello di gestione certificato per offrire una protezione ai clienti.
Il campo minato legale: Shadow AI e il miraggio dell’estensione
Circola una pericolosa voce nei circoli legali. La scadenza potrebbe essere estesa. Questa è solo una proposta, non una legge. Fare affidamento su un potenziale ritardo crea un incubo di pianificazione.
La minaccia non proviene solo dai regolatori dell’UE, ma anche dai dipendenti stessi. Il 2026 sarà l’anno dell’applicazione rispetto alla sperimentazione, con un focus specifico su Shadow AI.
Il nuovo standard globale
Infine, è necessario affrontare il fallimento della strategia “Non in Europa”. Rimanere in attesa di regolamenti negli Stati Uniti è una strategia fallita.
Se costruisci una strategia di conformità che soddisfi gli standard dell’UE, probabilmente sarai al sicuro a livello globale. Se cerchi di mantenere standard diversi per regioni diverse, stai creando un incubo operativo.
La corsa finale
Abbiamo meno di sei mesi fino alla scadenza di agosto 2026. Il tempo per “imparare” è finito. Ora è il momento di eseguire audit.
Guarda il tuo stack CX. Identifica i progetti zombie che consumano dati senza governance. Abbandonali.
Guarda i tuoi fornitori. Richiedi la prova delle loro certificazioni. Se non possono mostrarti il loro stato ISO 42001, trova un nuovo fornitore.
L’EU AI Act non sta arrivando per uccidere l’innovazione. Sta arrivando per proteggere l’innovazione.
Le aziende che sopravvivranno a questa transizione non saranno solo conformi. Saranno le uniche di cui ci si può fidare per fare affari.
