Il Momento AgentCore di Amazon: Lasciare Finalmente Libertà all’AI nei Contact Center
Amazon ha appena avvisato le imprese: la prossima ondata di AI per i contact center non sarà giudicata da quanto bene chatta, ma da quanto in sicurezza può agire.
Durante la chiamata sugli utili del quarto trimestre 2025, il CEO ha sottolineato che gli agenti autonomi rappresentano il principale percorso verso il reale valore dell’AI, argomentando che il vero ostacolo non è l’intelligenza, ma la governance.
La risposta a questo problema è rappresentata da Bedrock AgentCore, posizionato come strato di controllo che aiuta gli agenti a connettersi in modo sicuro a identità, policy, strumenti e monitoraggio, permettendo loro di interagire con veri sistemi backend.
Il Modello Obsoleto: Bot Scriptati che Si Rompono Quando i Clienti Deviano
Per anni, l’AI nei contact center è stata definita da vincoli rigidi. In molte imprese, l’automazione era costruita come un diagramma di flusso. Questo modello funzionava per compiti ripetitivi, ma si trovava in difficoltà quando le richieste dei clienti diventavano complesse.
Molte implementazioni di AI nei contact center si sono trasformate in strumenti di deviazione, rispondendo a FAQ, raccogliendo dettagli di base e instradando interazioni. Raramente riescono a risolvere questioni complesse fino in fondo.
Il Nuovo Modello: Obiettivi, Strumenti e Autorità, Non Diagrammi di Flusso
L’era emergente degli agenti sostituisce gli script rigidi con un approccio diverso. Invece di dire a un bot esattamente come elaborare un rimborso, si forniscono obiettivi, policy da seguire e strumenti come API di fatturazione, CRM e identità. L’agente “ragiona” attraverso il percorso e completa il lavoro.
Perché Bedrock AgentCore è il Collo di Bottiglia per l’Autonomia Aziendale
Nonostante sia difficile costruire agenti, la vera sfida è connetterli in modo sicuro al mondo reale. La maggior parte dei progetti si blocca in questo passaggio. Bedrock AgentCore non è un semplice costruttore di bot, ma uno strato di governance e connettività che rende l’autonomia aziendale possibile.
Implicazioni e Rischi
Jassy ha menzionato Amazon Connect come un agente per le operazioni dei call center. Un agente autonomo governato può, in linea di principio, svolgere compiti che i bot storicamente non potevano gestire in sicurezza, come gestire richieste complesse o eseguire azioni tra più sistemi.
Tuttavia, l’autonomia comporta anche rischi legati alla sicurezza e alla conformità. È fondamentale che le aziende definiscano chiaramente gli obiettivi, implementino politiche applicabili e misurino le performance per garantire che l’automazione sia affidabile.
Conclusione
Se gli agenti autonomi possono “uscire dallo script”, la governance della customer experience deve evolversi di conseguenza. La prossima ondata di automazione CX sarà vinta dalle aziende che sanno gestire i rischi e definire risultati chiari.
