O Momento do AgentCore da Amazon: Deixando a IA do Centro de Contato Sair do Roteiro
A Amazon sinalizou uma mudança significativa para as empresas: a próxima onda de IA em centros de contato não será avaliada pela qualidade da conversa, mas sim pela segurança com que pode agir.
O Novo Modelo de Agentes Autônomos
No relatório de lucros do quarto trimestre de 2025, o CEO da Amazon destacou os agentes autônomos como o principal caminho para o verdadeiro valor da IA, argumentando que o bloqueio tem sido a governança, e não a inteligência. A solução apresentada foi o Bedrock AgentCore, que atua como uma camada de controle que ajuda os agentes a se conectarem de forma segura à identidade, políticas, ferramentas e monitoramento, permitindo que toquem em sistemas de backend reais.
Essa mudança sugere que o mercado está se afastando de “bots roteirizados” que falham quando os clientes se desviam do caminho, em direção a uma autonomia governada, onde os agentes podem buscar resultados como reembolsos e mudanças de conta dentro de limites controláveis.
O Antigo Modelo: Bots Roteirizados
Durante anos, a IA em centros de contato foi definida pela limitação. Na maioria das empresas, a automação era construída como um fluxograma, esperando que os clientes seguissem um caminho pré-definido. Esse modelo funcionava para tarefas estreitas e repetitivas, mas falhava quando os pedidos dos clientes se tornavam complexos.
Assim, muitas implementações de “IA no centro de contato” acabaram se tornando ferramentas de desvio, respondendo perguntas frequentes e coletando informações básicas, mas raramente resolvendo problemas complexos de forma completa.
O Novo Modelo: Metas, Ferramentas e Autoridade
A nova era do agente autônomo substitui scripts rígidos por um contrato diferente. Em vez de dizer a um bot exatamente como processar um reembolso, você fornece a um agente uma meta, a política a ser seguida e as ferramentas necessárias para agir, como APIs para faturamento, CRM e cumprimento. O agente raciocina sobre o caminho, lidando com casos extremos e completando o trabalho.
No entanto, essa promessa também gera hesitação nas empresas, pois quando um agente pode agir, as “alucinações” deixam de ser um risco acadêmico e se tornam um risco de segurança e conformidade.
Por que o Bedrock AgentCore é a Chave para a Autonomia Empresarial
A construção de agentes ainda é mais difícil do que deveria ser, e a Amazon Web Services (AWS) tem desenvolvido serviços para tornar os agentes possíveis. Uma vez que um agente existe, as empresas ainda precisam conectá-lo de forma segura ao mundo real, onde a maioria dos projetos estagna.
O AgentCore não é posicionado como mais um “construtor de bots”, mas como a camada de governança e conectividade que torna a autonomia viável dentro das empresas. É uma solução para um problema que não existia antes e já está desbloqueando implementações.
Implicações para Líderes de Experiência do Cliente
Se os agentes autônomos podem “sair do roteiro”, a governança da experiência do cliente também precisa evoluir. A próxima onda de automação em CX não será ganha pela equipe com mais intenções ou design de conversa mais atraente. Será determinada pela equipe que pode definir resultados claros e implementar políticas aplicáveis.
Três movimentos práticos se destacam:
- Primeiro, tratar a autonomia como um lançamento gerenciado por riscos, começando com ações limitadas e expandindo a autoridade à medida que o monitoramento e os controles amadurecem.
- Segundo, alinhar identidade e política às jornadas dos clientes, visto que autenticação e conformidade não podem estar limitadas apenas às equipes de segurança.
- Por fim, medir a resolução, e não o desvio. Se a autonomia governada é real, o KPI deve mudar de taxa de contenção para qualidade do resultado, tempo de resolução e custo de atendimento a longo prazo.
A ênfase no Bedrock AgentCore sinaliza que a AWS percebe a mesma coisa que muitas equipes de CX estão sentindo: os modelos estão se tornando mais inteligentes, mas o valor vem da ação controlada. Em 2026 e além, o centro de contato não será definido pela eloquência de um bot, mas pela segurança com que um agente pode realizar o trabalho.
