Lei da Justiça Digital: Tópico 2 – Obrigações de Transparência e Divulgação para Chatbots de IA nas Interações com Consumidores
Os chatbots de IA estão transformando a forma como as empresas lidam com consultas e reclamações de consumidores, oferecendo velocidade e disponibilidade que os canais tradicionais muitas vezes não conseguem igualar. No entanto, a recente Verificação da Adequação da Lei da Justiça Digital pela Comissão Europeia destacou uma lacuna: os consumidores da UE atualmente não têm um direito setorial cruzado de exigir contato humano ao interagir com chatbots de IA em configurações de negócios para consumidores. Ainda não está claro se e como a Comissão Europeia propõe abordar essa questão. A Lei da Justiça Digital poderia fazê-lo, mas a proposta da Comissão está prevista para ser publicada apenas no terceiro trimestre de 2026.
Chatbots de IA Não Podem Ser o Único Canal de Contato
De acordo com a legislação da UE – particularmente a Diretiva dos Direitos dos Consumidores (“CRD”) e a Diretiva de Comércio Eletrônico – os consumidores devem ter acesso a canais de comunicação tradicionais, como o endereço postal do comerciante, número de telefone e endereço de e-mail. O Tribunal de Justiça da UE deixou claro que os consumidores devem ser capazes de contatar os comerciantes de forma direta, rápida e eficaz (Caso C-649/17). Embora os chatbots possam ajudar, eles não podem substituir as opções de contato humano obrigatórias.
Chatbots de IA como Canais de Comunicação Suplementares
A CRD exige que os comerciantes divulguem seus dados de contato principais antes de concluir um contrato, mas não proíbe a oferta de chatbots de IA como ferramentas de comunicação adicionais. Quando os chatbots permitem que os consumidores mantenham registros duráveis de suas interações – incluindo carimbos de data/hora – os comerciantes devem informar os consumidores sobre isso. Registros duráveis são definidos como informações armazenadas em um meio acessível e inalterável para referência futura, como e-mails ou arquivos para download.
Em qualquer caso, certas comunicações, como o reconhecimento do direito de retirada do consumidor, devem ser fornecidas em um “meio durável”, garantindo que os consumidores tenham um registro estável e acessível de informações contratuais importantes.
Supervisão Humana e o Direito à Intervenção Humana
A legislação da UE enfatiza cada vez mais a importância da supervisão humana dos sistemas de IA, especialmente aqueles de alto risco:
- A Lei de IA exigirá, a partir de agosto de 2026, supervisão humana de certos sistemas de IA de alto risco, como ferramentas usadas para determinar a elegibilidade para serviços públicos essenciais (por exemplo, assistência médica ou benefícios sociais), sistemas de pontuação de crédito que afetam o acesso a empréstimos ou IA usada em processos de recrutamento para triagem automática de candidatos.
- Leis setoriais específicas nos serviços financeiros, incluindo a Diretiva de Crédito ao Consumidor e a Diretiva de Marketing à Distância, garantem aos consumidores o direito à intervenção humana ao lidar com sistemas automatizados como chatbots.
- O GDPR protege os indivíduos contra decisões baseadas exclusivamente em processamento automatizado que produzem efeitos legais ou igualmente significativos, garantindo o direito à revisão humana.
Considerações Adicionais para Empresas
- Transparência da IA e Direitos dos Usuários. A partir da Lei de IA, que entra em vigor em agosto de 2026, os provedores de IA devem informar aos usuários quando interagem com IA, a menos que seja óbvio. O conteúdo gerado por IA deve ser claramente rotulado de uma forma legível por máquina, exceto para edições menores.
- Classificações e Avaliações. De acordo com a CRD, as empresas devem divulgar claramente os principais fatores que determinam a classificação das ofertas fornecidas por chatbots de IA. Os chatbots de IA podem ser usados para pesquisar produtos, serviços ou informações, apresentando resultados baseados em algoritmos que influenciam as escolhas dos consumidores.
- Acessibilidade e Não Discriminação. Os implementadores de chatbots devem considerar a acessibilidade para todos os consumidores, incluindo aqueles com deficiência, em conformidade com a Lei de Acessibilidade da Europa (que começa a ser aplicada em junho de 2025).
- Proteção de Dados e Privacidade. As interações com chatbots devem cumprir os requisitos do GDPR, incluindo transparência sobre a coleta e o processamento de dados.
- Responsabilidade e Prestação de Contas. Os comerciantes permanecem totalmente responsáveis por todas as comunicações com consumidores, incluindo aquelas realizadas por meio de chatbots de IA.
- Considerações Transfronteiriças e Multilíngues. Os comerciantes devem especificar claramente os idiomas em que seus chatbots podem operar.
Covington & Burling continua a monitorar de perto esses desenvolvimentos e aconselha as empresas sobre como navegar na legislação de proteção ao consumidor da UE na era da IA. A conformidade com esses requisitos em evolução não apenas atenderá às demandas regulatórias, mas também construirá a confiança do consumidor em um mercado digital cada vez mais sofisticado.
