EU AI Act: Por que a Avaliação de 2026 para CX é Global
É fevereiro de 2026. O ano de experimentação acabou e o ano de aplicação começou.
Nos últimos dois anos, os líderes em Experiência do Cliente (CX) foram orientados a se preparar para o EU AI Act. Participamos de webinars, baixamos whitepapers e concordamos com especialistas jurídicos. Tudo parecia teórico, ou um problema que a equipe jurídica resolveria “depois”.
O “depois” chegou.
Com o prazo de agosto de 2026 para sistemas de IA de alto risco se aproximando, a conversa mudou drasticamente. A questão não é mais O que a lei diz?, mas sim Quais dos nossos projetos de IA estamos abandonando porque não podemos arcar com o custo de conformidade?
Se você acha que isso não se aplica a você porque está baseado nos EUA ou na Ásia, está enganado. O Efeito Bruxelas se fez sentir. A realidade operacional de CX está prestes a mudar para sempre.
A Grande Abandono: Por que os Projetos Estão Morrendo
O impacto mais imediato da Lei não é uma multa; é um congelamento.
No final de 2025, uma previsão alarmante foi emitida: as organizações abandonarão uma grande parte dos projetos de IA até 2026.
A razão é simples. Esses projetos não são suportados por dados “prontos para IA” ou governança adequada.
Para os líderes em CX, esta é a fase de ‘Abandono’. Muitos dos pilotos lançados no ciclo de hype de 2024 agora estão enfrentando uma auditoria rigorosa. Isso inclui análise de sentimentos biométricos e resumos generativos sem controle.
Quando se calcula o custo de uma governança de dados rigorosa, o ROI desses projetos “interessantes” frequentemente desmorona.
Este não é apenas um corte de custos. Trata-se de sobrevivência.
A Mudança de Confiança e a Armadilha da Transparência
As apostas aumentaram porque a tecnologia mudou. Não estamos apenas usando “texto preditivo” agora. Estamos implantando agentes autônomos.
De acordo com o EU AI Act, a transparência é inegociável. Se uma máquina está conversando com um humano, o humano deve saber.
Isso parece simples até que você aplique isso aos complexos bots de voz que estão inundando o mercado.
Vendedores de IA de voz identificaram ‘Conformidade’ como uma tendência principal para 2026. Eles observaram especificamente que os bots de voz devem anunciar que são IA imediatamente.
Isso elimina a estratégia de marketing do “teste de Turing”. A enganação agora é uma responsabilidade.
Governança como Infraestrutura
Como você sobrevive à avaliação? Você para de tratar a conformidade como um exercício de planilha.
A governança deve se tornar infraestrutura.
Milhares de agentes de IA tomam milhões de micro-decisões diariamente em um centro de contato. A conformidade manual é impossível. Você não pode verificar o trabalho de uma frota autônoma com uma prancheta.
Estamos vendo um movimento em direção à segurança no mercado de fornecedores. Recentemente, uma empresa alcançou a certificação ISO/IEC 42001:2023.
Essa movimentação efetivamente produtiza a conformidade. Ao construir uma camada de gerenciamento certificada, eles oferecem um escudo aos seus clientes.
A mensagem é clara. Se sua governança não está automatizada e incorporada na plataforma, ela não existe.
O Campo Minado Legal: Shadow AI e a Miragem da Extensão
Um rumor perigoso está circulando nos círculos jurídicos: o prazo pode ser estendido.
É verdade que, no final de 2025, foi proposta uma nova legislação sobre IA. Essa proposta sugeriu a extensão do prazo para certos sistemas de alto risco até dezembro de 2027.
Não aposte sua empresa nisso.
Confiar em um possível atraso cria um pesadelo de planejamento em duas velocidades. Se a extensão falhar, você atingirá a barreira de agosto de 2026 em alta velocidade.
Além disso, a ameaça não vem apenas dos reguladores da UE. Ela vem de seus próprios funcionários.
2026 será o ano da aplicação em vez da experimentação. Um foco específico será no Shadow AI.
No contexto de CX, Shadow AI é o agente que copia um e-mail de cliente para um modelo de linguagem não aprovado. Eles apenas querem um resumo rápido.
No entanto, esses dados agora saíram do seu perímetro seguro. De acordo com as novas leis, isso representa uma violação rastreável e passível de multa.
O Padrão Global: Não Há Lugar para se Esconder
Finalmente, devemos abordar a falácia de “não estou na Europa”.
Estamos em uma empresa dos EUA, então vamos esperar pela regulamentação dos EUA. Essa é uma estratégia fracassada.
Relatórios sugerem que os EUA estão se movendo para alinhar-se com os princípios da UE. Isso é principalmente para proteger o comércio.
O Efeito Bruxelas ocorreu. O EU AI Act está se tornando o modelo para o mundo.
A Corrida Final
Faltam menos de seis meses até o prazo de agosto de 2026.
O tempo para “aprender” acabou. Agora é hora de auditar.
Olhe para sua pilha de CX. Identifique os pilotos zumbis que consomem dados sem governança. Abandone-os.
Olhe para seus fornecedores. Exija prova de suas certificações. Se não puderem mostrar seu status ISO 42001, procure um novo fornecedor.
E olhe para suas equipes. Mova-os de usuários de Shadow AI para praticantes de Governança de IA.
O EU AI Act não vem para matar a inovação. Ele vem para matar a inovação preguiçosa.
À medida que nos aproximamos de agosto de 2026, lembre-se de que as restrições geram criatividade. As empresas que sobreviverem a essa transição não serão apenas compliant. Elas serão as únicas confiáveis o suficiente para fazer negócios.
