Nova Lei do Estado da Virginia Impõe Limites Reais ao Uso de IA no Suporte ao Cliente
O estado da Virginia está prestes a aprovar uma legislação que regulará o uso de IA de alto risco em interações com consumidores. O Ato de Desenvolvedores e Implantadores de Inteligência Artificial de Alto Risco estabelecerá novos requisitos de conformidade para empresas que utilizam sistemas de IA que impactam os consumidores na Virginia.
A legislação abrange sistemas de IA que tomam decisões importantes de forma autônoma ou que influenciam fortemente essas decisões, afetando áreas como automação de atendimento ao cliente, personalização e recomendações.
Após ser oficialmente aprovada pelo senado da Virginia, a lei aguarda a assinatura do governador, o que colocará as regulamentações em vigor a partir de 1º de julho de 2026.
Compreendendo a Letra da Lei
De acordo com a Associação de IA de Centros de Contato, a legislação define cinco áreas em que a IA é considerada de alto risco no contexto da experiência do cliente (CX):
- Automação de decisões sobre elegibilidade do cliente para produtos ou serviços.
- Geração de ofertas financeiras personalizadas e recomendações.
- Determinação de acesso a serviços premium ou categorias de clientes.
- Resolução de disputas e processamento automático de reclamações de clientes.
- Influência em aprovações de crédito e opções de financiamento.
A lei da Virginia focará em soluções de IA que são especificamente destinadas a tomar decisões de forma autônoma.
Apesar das mudanças que poderão impactar empresas que já utilizam sistemas de IA, o prazo de 16 meses até a regulamentação ajudará as equipes de CX a se prepararem.
Vale ressaltar que a nomenclatura completa da lei menciona desenvolvedores e implantadores, pois a legislação inclui diretrizes específicas para ambos os papéis.
Classificações de Desenvolvedores e Implantadores
As empresas que desenvolvem ou modificam significativamente sistemas de experiência do cliente baseados em IA são classificadas como desenvolvedores sob a lei da Virginia. Essas empresas devem:
- Tomar medidas razoáveis para prevenir discriminação.
- Divulgar os propósitos e limitações do sistema.
- Fornecer documentação para monitoramento de viés.
- Atualizar as divulgações dentro de 90 dias após alterações significativas.
As organizações que utilizam sistemas de IA para interações com clientes são classificadas como implantadores. Esses implantadores devem:
- Ter uma política de gerenciamento de riscos para ferramentas de IA.
- Realizar avaliações de impacto antes da implantação.
- Informar os clientes quando a IA estiver envolvida na tomada de decisões.
- Explicar decisões adversas e oferecer uma chance de correção.
- Manter documentação por pelo menos três anos.
Regulamentações para o Uso de IA Generativa
A lei também inclui regulamentações específicas para o uso de IA generativa (GenAI). A legislação exige marcadores detectáveis ou métodos de identificação para que a GenAI crie conteúdo sintético (áudio, vídeo ou imagens) em aplicações de experiência do cliente. Isso se aplica a:
- Demonstrações de produtos geradas por IA.
- Tentativas virtuais.
- Atendimento ao cliente com voz gerada por IA.
- Marketing personalizado.
No entanto, existem exceções para obras criativas e expressões artísticas, permitindo seu uso em marketing e conteúdo de marca.
O uso de IA em certas situações também inclui diferentes graus de isenção, como:
- Tecnologias anti-fraude (exceto aquelas que usam reconhecimento facial).
- Ferramentas de cibersegurança usadas na proteção de dados do cliente.
- Entidades cobertas pela HIPAA em cenários específicos de saúde.
- Instituições financeiras que seguem padrões federais equivalentes.
Consequências das Violações
Para aqueles que não estão isentos e são considerados em violação da nova lei, as violações não intencionais podem resultar em multas de até $1.000 por instância, enquanto as violações intencionais podem resultar em multas de até $10.000 por instância. Cada cliente afetado conta como uma violação separada, o que significa que as multas podem se acumular rapidamente.
Uma Tendência Emergente em IA
A Virginia pode ser o estado mais recente a introduzir regulamentações específicas para IA, mas não é o primeiro. O Colorado foi o primeiro estado dos EUA a implementar uma regulamentação abrangente para proteção do consumidor, visando garantir que a IA seja utilizada de maneira justa e sem discriminação.
Outros estados, como Califórnia, Illinois, Minnesota e Utah, também estão em processo de introduzir algum tipo de regulamentação sobre IA.
Fora dos EUA, a UE já introduziu uma Lei de IA, com previsões de que possa até incorporar o “direito de conversar com um humano” nas leis de proteção ao consumidor nos próximos três anos.
É evidente que, à medida que a IA começa a amadurecer, a governança da tecnologia se tornará mais complexa e moderada. Profissionais de atendimento e experiência do cliente que buscam maximizar o potencial de suas ofertas de IA precisarão acompanhar as últimas leis e regulamentações para evitar problemas legais e financeiros.
