Inteligência Artificial no Atendimento ao Cliente: O que a Lei de IA da UE Significa para as Equipes de Atendimento?
A Lei de IA da UE é o primeiro marco legal da União Europeia projetado especificamente para regular a inteligência artificial. Adotada em 2024, ela introduz uma abordagem baseada em risco, classificando os sistemas de IA em quatro categorias: risco mínimo, risco limitado, alto risco e risco proibido. Seu objetivo principal é proteger os direitos fundamentais, garantir a transparência e promover a inovação segura, enquanto previne usos prejudiciais ou manipulativos da IA.
Com a implementação dessas regras, a UE busca se tornar um padrão global para uma IA confiável.
Mudanças para as Equipes de Atendimento ao Cliente
Embora certos dispositivos como chatbots, voicebots ou assistentes virtuais não sejam proibidos, seu uso será claramente regulamentado. O foco estará na transparência, supervisão humana e salvaguardas legais.
Apoio da IA, mas não Decisões
No futuro, os sistemas de IA poderão apoiar o atendimento ao cliente, mas poderão agir de forma independente apenas quando as decisões não tiverem consequências significativas para os afetados. Em todos os outros casos, deve haver uma instância de controle humano envolvida. Este é o chamado “human-in-the-loop”. Os clientes sempre devem ter a opção de serem transferidos de uma interação com IA para um representante humano.
Se os sistemas de IA atuarem sem controle humano ou se os usuários não forem claramente informados sobre seu uso, podem ocorrer consequências drásticas. Violações podem resultar em multas de até 35 milhões de euros ou sete por cento do faturamento anual global, dependendo da gravidade da violação e do tamanho da empresa.
Transparência é Obrigatória
As empresas devem comunicar de forma clara e inequívoca se um cliente está interagindo com um sistema de IA ou um humano. Essa informação não deve ser oculta ou formulada de maneira confusa e deve ser comunicada ativamente, por exemplo, por meio de mensagem de texto ou voz.
Especialmente em casos de reclamações, dados sensíveis ou solicitações importantes, as opções de escalonamento humano são exigidas por lei. Isso garante que, em situações críticas, nenhuma decisão automatizada seja tomada sem supervisão humana.
Assim que uma questão potencialmente impacta os direitos do cliente ou é sensível (por exemplo, reclamações, alterações de dados ou aplicações), uma opção de escalonamento humano deve existir. Isso significa que o atendimento ao cliente totalmente baseado em IA, sem a opção de escalar para um funcionário humano, não é mais permitido na maioria dos casos.
Classificação de Níveis de Risco
A Lei de IA da UE distingue quatro níveis de risco: risco mínimo, risco limitado, alto risco e risco proibido. A maioria dos sistemas de IA usados no atendimento ao cliente, como chatbots que respondem a perguntas simples ou realizam pedidos, se enquadra na categoria de risco limitado.
No entanto, a classificação real sempre depende de uma avaliação caso a caso com base no tipo de uso e no impacto nos direitos do usuário. Esses sistemas estão sujeitos a obrigações de transparência. Os usuários devem ser claramente informados de que estão interagindo com IA. Além disso, deve-se garantir que um humano esteja disponível a qualquer momento, mediante solicitação.
Sistemas de IA com risco limitado não devem tomar decisões finais que impactem significativamente os direitos dos usuários.
Sistemas de IA de alto risco, como aqueles em bancos ou empréstimos, em procedimentos de aplicação que impactam significativamente o acesso ao emprego (por exemplo, recrutamento) ou aplicações de saúde sensíveis, estão sujeitos a requisitos significativamente mais rigorosos, incluindo análises abrangentes de risco, documentação técnica e supervisão humana permanente.
Sistemas de IA com risco proibido, como aqueles que manipulam ou discriminam pessoas, são completamente banidos. Essa regulamentação diferenciada visa garantir o uso seguro, transparente e responsável da IA no atendimento ao cliente, sem prejudicar a inovação. Ela garante que a IA no atendimento ao cliente permaneça legalmente compatível enquanto fortalece a confiança dos usuários.
IA e Proteção de Dados Andam Juntas
Além das disposições da Lei de IA da UE, as regulamentações do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) continuam a se aplicar. Especialmente onde a IA processa dados pessoais ou sensíveis, ambos os marcos legais devem ser considerados. Isso significa que as empresas devem tomar não apenas medidas técnicas, mas também organizacionais. Todos os processos devem ser documentados, auditáveis e totalmente compatíveis com o GDPR.
Os provedores de ferramentas de IA em uso devem ser verificados para garantir total conformidade com os requisitos do GDPR europeu. Isso é particularmente crítico se o provedor não estiver baseado na Europa (por exemplo, empresas dos EUA como a OpenAI). Problemas podem surgir aqui: enquanto as ferramentas de IA são usadas apenas como “pequenos ajudantes” e nenhum dado sensível ou pessoal é processado, o risco geralmente é gerenciável. Se esses serviços estiverem mais integrados aos processos de negócios principais, como todo o atendimento ao cliente, o risco aumenta significativamente.
Se a conformidade total com o GDPR não for alcançada, altas penalidades podem ser impostas em caso de violação. Em um auditoria de proteção de dados, a área de negócios relevante, como todo o atendimento ao cliente, pode ser proibida pelas autoridades em um curto espaço de tempo. As consequências para a empresa podem ser sérias.
Portanto, deve-se exigir prova clara de conformidade com o GDPR de provedores externos (especialmente aqueles fora da UE). Isso inclui um acordo de processamento de dados (DPA) bem redigido, informações sobre onde e como os dados são processados e armazenados, e, se necessário, armazenamento de dados exclusivamente dentro da Europa.
As empresas também devem examinar alternativas com localização garantida na UE e total conformidade com a proteção de dados, documentar processos internos e fluxos de dados de forma contínua, e treinar funcionários no uso de ferramentas de IA e dados sensíveis. Conhecimento parcial ou exame insuficiente da situação legal pode rapidamente levar a riscos e custos consideráveis.
Treinamento de Funcionários se Torna Obrigatório
Os funcionários desempenham um papel central. As empresas são obrigadas a treinar suas equipes no manuseio de sistemas de IA. Os funcionários do atendimento ao cliente devem entender como as ferramentas funcionam, reconhecer riscos e saber quando intervir. Algumas empresas já começaram a integrar esse conteúdo em seus processos de integração – não apenas por razões legais, mas também para garantir a qualidade do serviço.
Conclusão
Em resumo, a Lei de IA da UE não impede o uso da inteligência artificial, mas estabelece regras claras sobre como a IA deve ser usada de forma responsável e transparente. As empresas devem agora se preparar ou adaptar seus sistemas, processos e equipes até, no máximo, 2 de agosto de 2026.
Para empresas que utilizam IA de forma responsável, a Lei de IA da UE pode se tornar uma clara vantagem competitiva. Ela constrói a confiança dos clientes e ajuda a evitar multas elevadas e danos à reputação.
