Olhando para o futuro: IA e a jornada do cliente nos serviços financeiros
A inteligência artificial (IA) está se tornando uma característica cada vez mais integrada à vida cotidiana, incluindo o mundo dos serviços financeiros. A IA está moldando como os clientes são integrados, avaliados, apoiados e transacionados. À medida que as empresas olham para o futuro, a questão não é mais se a IA será utilizada em processos voltados para o cliente, mas como ela pode ser utilizada de maneira comercialmente eficaz e regulamentarmente sólida.
Aplicações da IA nos serviços financeiros
Em bancos, crédito ao consumidor, fintechs e seguros, as empresas estão explorando ativamente o uso da IA para aumentar a eficiência e melhorar a experiência do cliente. Aplicações comuns incluem avaliações de crédito e capacidade de pagamento, detecção e investigação de fraudes, gerenciamento automatizado de sinistros, monitoramento de pagamentos e suporte ao cliente cada vez mais personalizado. Quando implementadas de maneira eficaz, essas ferramentas podem reduzir atritos, melhorar a eficiência e permitir que as empresas respondam de maneira mais dinâmica às necessidades dos clientes.
Os reguladores estão cientes dessa mudança. Uma pesquisa conjunta realizada em 2024 revelou que cerca de 75% das empresas de serviços financeiros do Reino Unido já utilizam algum tipo de IA, com mais 10% planejando usá-la nos próximos três anos. Nesse cenário, a abordagem regulamentar permanece baseada em princípios e focada nos resultados.
Modelos de IA
Antes de considerar as formas como a IA pode ser integrada nas jornadas dos clientes, é útil distinguir entre alguns dos diferentes tipos de modelos de IA atualmente utilizados no setor. Esses modelos desempenham funções diferentes e levantam considerações regulamentares, de governança e de conduta distintas, dependendo de como e onde são usados.
IA Preditiva
Modelos de IA preditiva analisam grandes volumes de dados para identificar padrões, fazer previsões ou sinalizar anomalias, geralmente para apoiar a tomada de decisões.
IA Baseada em Linguagem
Sistemas de IA baseados em linguagem interagem com os clientes por meio de texto ou voz, muitas vezes para responder perguntas ou fornecer suporte ao cliente.
IA Agente
A IA agente refere-se a sistemas que podem não apenas fazer recomendações, mas também agir em nome dos usuários.
Casos de uso ao longo da jornada do cliente
A IA tem o potencial de ser usada em muitas áreas da jornada do cliente. Isso geralmente envolve a integração de uma solução de IA em uma interação altamente regulamentada entre a empresa e o cliente. A IA está sendo utilizada para apoiar a integração e avaliações de capacidade de pagamento, monitorar e gerenciar pagamentos, agilizar o processo de sinistros e melhorar as interações e o suporte ao cliente.
Considerações e riscos
A IA tem um enorme potencial para oferecer benefícios positivos aos clientes, acelerando suas transações e liberando a equipe das empresas de serviços financeiros para se concentrar em questões mais técnicas e complexas. No entanto, a IA deve operar dentro do ambiente regulatório existente. O uso da IA não elimina as obrigações existentes e, em alguns casos, pode aumentar as expectativas regulatórias.
O que as empresas devem considerar
As empresas devem considerar os riscos regulamentares com base no que pretendem usar a IA. Ao incorporar uma ferramenta de IA em uma jornada do cliente existente, isso provavelmente exigirá uma análise cuidadosa da jornada e dos requisitos regulatórios relevantes para garantir que a conformidade seja mantida enquanto os benefícios da IA sejam alcançados.
Conclusão
A abordagem regulamentar enfatiza a responsabilidade e a governança. As empresas devem demonstrar que decisões impulsionadas por IA são geridas de forma adequada, assegurando que os resultados sejam positivos para os clientes. À medida que a IA se torna mais integrada nas operações das empresas, espera-se um aumento na supervisão regulatória sobre como a IA apoia ou prejudica os bons resultados.
