O que os líderes de CX precisam considerar à medida que o cenário regulatório de IA evolui
A ordem executiva do presidente visa limitar o alcance das leis estaduais de IA e pode oferecer mais confiança aos líderes de experiência do cliente para escalar a tecnologia, mas não elimina o risco regulatório ou os requisitos de governança.
A ordem, assinada em dezembro, orienta as agências federais a avaliar e, se necessário, contestar as leis estaduais de IA que entram em conflito com uma estrutura de política nacional. Embora a administração apresente essa medida como uma forma de reduzir a fragmentação regulatória, a ordem remodela a direção em vez de substituir os requisitos existentes.
Intenção e não preempção
A ordem não preempte a legislação estadual e não cria novas obrigações de conformidade em IA, mas remodela a direção regulatória e a postura de aplicação. Para as organizações de CX que navegam por um mosaico de regras estaduais de IA, essa distinção é importante, pois a ordem pode incentivar uma implantação mais ampla de IA no suporte ao cliente e no marketing, enquanto direciona a atenção para futuros padrões federais.
Consistência não significa clareza
Do ponto de vista operacional, uma estrutura federal robusta poderia simplificar a conformidade de IA para organizações que implantam IA em vários estados, reduzindo a complexidade de conformidade que tem desafiado as equipes de CX. No entanto, essa consistência pode remover os guardrails específicos que as regulamentações estaduais estabeleceram em relação à tomada de decisões automatizadas, manuseio de dados e mitigação de viés.
Essa mudança significa que as organizações precisarão antecipar onde as melhores práticas voluntárias devem exceder os requisitos federais mínimos. As leis estaduais de IA permanecem totalmente operativas durante este período de transição e podem ser contestadas nos tribunais, aplicadas seletivamente ou politicamente priorizadas. Portanto, as empresas ainda precisam cumprir cuidadosamente as regulamentações existentes, especialmente em áreas que afetam menores, educação e serviços públicos.
Conclusão
As equipes de CX não podem assumir alívio imediato ou preempção abrangente. Como resultado, os líderes de CX não podem mais depender da regulamentação para definir o uso responsável da IA. O efeito líquido é que os líderes de CX precisam de estruturas de governança interna mais robustas, em vez de confiar em um alvo regulatório constantemente em mudança.
