Agentes de voz com IA provocam debate sobre conformidade com a TCPA
Os agentes de voz impulsionados por inteligência artificial podem estar violando a lei ao se comunicar com os consumidores. Especialistas em tecnologia de IA no setor hipotecário afirmam que isso já está acontecendo. Os assistentes de voz digitais oferecidos por credores líderes, que auxiliam centenas de milhares de clientes a avaliar opções de compra de imóveis e facilitar pagamentos mensais de hipotecas, podem também infringir as proteções federais contra chamadas de spam e outras leis de empréstimos.
Embora algumas empresas tenham enfrentado numerosas reclamações sob a Lei de Proteção ao Consumidor de Telefonia (TCPA), nenhuma das ações judiciais responsabilizou os agentes de IA em expansão por contatos ilegais. No entanto, não é difícil que esses agentes de IA violarem as nuances da lei, que impõe pesadas multas por cada infração.
Como a IA pode violar a TCPA
A Comissão Federal de Comércio não exige que os consumidores forneçam consentimento adicional para serem contatados por IA, que é tratada como um discador automático. Além disso, a lei requer que as empresas não liguem para pessoas registradas na Lista Nacional de Não Perturbe e impõe outras restrições, como chamadas para linhas fixas em vez de celulares.
Especialistas alertam que muitas plataformas de IA não estão verificando essas informações, resultando em não conformidade. As empresas podem ser multadas em até US$ 500 por violação, ou até US$ 1.500 se um juiz determinar que os erros foram intencionais.
Os agentes de voz também precisam monitorar quais consumidores pedem para não serem contatados novamente. Além disso, é aconselhável que as empresas aprimorem os bancos de dados que a tecnologia utiliza.
Alternativas para evitar violações
Alguns especialistas sugerem que as empresas incluam um agente de conformidade no processo. Essa abordagem pode ajudar a confirmar que o consumidor contatado deu consentimento explícito para ser chamado. Antes que o agente de IA faça uma chamada, essa verificação pode evitar que chamadas ilegais ocorram.
Além disso, algumas empresas que promovem seus esforços de conformidade auditam as chamadas feitas por seus agentes de IA. No entanto, alguns players não oferecem visibilidade sobre os fluxos de trabalho de seus bots, o que pode ser arriscado em uma auditoria.
Outras possíveis violações de IA
A IA também pode apresentar erros, como quando um agente oferece uma taxa de hipoteca ultra-baixa. Os credores devem garantir que suas ferramentas humanóides informem aos consumidores que são agentes de inteligência artificial, que a chamada está sendo gravada ou que o respondente tem o direito de optar por não participar.
A tecnologia enfrenta o desafio de evitar esses tipos de erros no sistema.
