Em Rumo ao Futuro: IA na Auditoria de Conformidade
Foi desenvolvido e testado um conceito para determinar a eficácia de uma solução de auditoria de chamadas baseada em IA, que avaliaria se as comunicações estavam em conformidade com as normas de comunicação crítica de segurança.
Desafio do Cliente
O objetivo era realizar um experimento de viabilidade para desenvolver uma solução baseada em IA que auditaria chamadas e fornecesse insights sobre a conformidade com os padrões de comunicação crítica de segurança.
Solução
Em parceria com uma empresa de inovação, foi utilizada uma solução de auditoria em um período de teste para medir sua capacidade de auditar corretamente as chamadas.
Com a missão de entregar um sistema ferroviário seguro e eficiente, a organização é responsável por bilhões de viagens de passageiros e toneladas de carga anualmente. Durante o trabalho de manutenção diária, as equipes trocam aproximadamente cinco mil chamadas telefônicas, que devem seguir um protocolo de comunicação crítica de segurança, garantindo que sejam precisas, breves, claras e profissionais.
A organização queria auditar essas chamadas para melhorar as conversas vitais e determinar as necessidades de treinamento dos funcionários, assegurando a manutenção dos padrões de comunicação crítica de segurança. Este projeto poderia facilitar melhorias contínuas e criar um ambiente de trabalho mais seguro.
Análise de Chamadas com IA
Para testar a viabilidade da solução de auditoria baseada em IA, a organização se uniu a especialistas do setor para iniciar uma revisão do programa pretendido, seus objetivos e a tecnologia disponível.
Os líderes explicaram seus procedimentos manuais atuais e forneceram gravações de chamadas para treinar os modelos de IA. Durante esse processo, foi desenvolvido uma ferramenta de mapeamento de conversas e um modelo de reconhecimento de fala personalizado, que analisou chamadas em quatro parâmetros: Clareza, Completude, Conformidade e Foco.
Resultados do Estudo de Viabilidade
No final do estudo, foi apresentado um relatório detalhado com descobertas e melhores práticas para analisar comunicações críticas de segurança. A solução foi utilizada regularmente por um período de três meses para analisar chamadas gravadas.
Os modelos de processamento de linguagem natural (NLP) treinaram bem os dados de teste, conseguindo analisar chamadas não conformes e detectar informações ausentes. Embora o ruído de fundo excessivo pudesse afetar a clareza, os modelos lidaram bem com essas distrações.
Planejando o Futuro
Com base nas análises realizadas, a equipe concluiu que uma solução baseada em IA pode suportar a avaliação da conformidade com os padrões de comunicação crítica de segurança e aumentar a eficiência. Além disso, os modelos de IA podem ajudar a identificar recomendações de treinamento para aprimorar as comunicações críticas de segurança, resultando em trabalhos de manutenção mais seguros e pontuais.
Este experimento forneceu diretrizes para o uso ético da tecnologia de IA na análise de comunicações críticas de segurança, incluindo orientações para escalar a prova de conceito para um uso em toda a empresa.
