Warum CX-Teams beim Hype um KI zurückhaltend werden und sich auf steuerbare Automatisierung konzentrieren
Künstliche Intelligenz (KI) bleibt ein zentrales Thema für Teams im Bereich Kundenerfahrung (CX). Doch das Käuferinteresse für den ‚KI-Hype‘ verändert sich. Aktuelle Daten zeigen, dass das Interesse an CX-KI und Automatisierung in den letzten 90 Tagen um 9 % gesunken ist, während das Interesse an CX-Service-Management und Konnektivität um 76 % gestiegen ist, was diese Kategorie zur am schnellsten wachsenden macht.
Die Botschaft: Mehr Verantwortlichkeit
Die Botschaft ist nicht „weniger Automatisierung“, sondern „mehr Verantwortlichkeit“. Dabei wird steuerbare Automatisierung und KI-Governance von einer Theorie zu einer Notwendigkeit. Käufer sind nicht gegen KI, sondern selektiver bei den Technologien, die sie finanzieren, einführen und verteidigen. Teams möchten Automatisierung, die verwaltbar, messbar und an die Realitäten der Governance angepasst ist.
Was bedeutet KI-Hype-Müdigkeit?
KI-Hype-Müdigkeit ist keine plötzliche Desinteresse an KI, sondern eine Reaktion der Käufer auf sich wiederholende Narrative. CX-Leiter sind müde von allgemeinen Erzählungen über „KI für CX“, die oft nicht genügend Details über Governance, Risikomanagement oder Erfolgsmessung liefern. Käufer sind nicht müde von Automatisierung, sondern von Unklarheit. Wenn das Angebot die Governance überspringt, ist es nicht überraschend, dass die Begeisterung abnimmt.
Die Notwendigkeit steuerbarer Automatisierung
In vielen Organisationen wird „Automatisierung“ nach wie vor als Zusatzfunktion behandelt. Steuerbare Automatisierung hingegen wird als geschäftliche Fähigkeit betrachtet, die klare Verantwortung, Kontrollen und Transparenz erfordert. Für CX-Teams ist steuerbare Automatisierung der Unterschied zwischen einem skalierbaren Workflow und einem, der neue Risiken schafft.
Warum wächst Service-Management und Konnektivität so schnell?
Die Daten zeigen, dass Service-Management und Konnektivität um 76 % gewachsen sind, während das allgemeine Interesse an CX-KI nachlässt. Dies deutet darauf hin, wo Käufer derzeit praktischen Wert sehen. Service-Management und Konnektivität unterstützen, wie Arbeit zwischen Teams und Systemen fließt und wie Kontexte erhalten bleiben. Wenn Automatisierung in den Betriebsabläufen verankert ist, wird Governance zu einem integralen Bestandteil der täglichen Arbeit.
Was sollten CX-Leiter bei der KI-Governance beachten?
Bei der KI-Governance benötigen CX-Leiter konkrete Prüfungen, die Risiken reduzieren. Praktisch müssen Teams wissen, was die Automatisierung getan hat, warum sie es getan hat, wer sie ändern kann und wie die Organisation eingreift, wenn etwas schiefgeht. Die erste Prüfung sollte sein, ob der Anbieter die Aufsicht klar erklären kann. Wenn es schwierig ist zu beschreiben, wie man die Automatisierung überwacht und kontrolliert, wird es später schwer sein, sie zu verteidigen.
Fazit
Künstliche Intelligenz ist nach wie vor von Bedeutung, doch die Standards der Käufer haben sich verändert. In diesem regulatorischen Klima ist der Weg nach vorne eine steuerbare Automatisierung, unterstützt durch KI-Governance, bei der CX-Teams verantwortungsvolle Workflows skalieren und hinter den Ergebnissen stehen können.
