EU AI Act: Warum die Abrechnung für CX 2026 global ist
Es ist Februar 2026. Das Jahr der Experimente ist vorbei, und das Jahr der Durchsetzung hat begonnen.
In den letzten zwei Jahren wurden die Führungskräfte im Bereich Customer Experience (CX) aufgefordert, sich auf den EU AI Act vorzubereiten. Wir haben an Webinaren teilgenommen, Whitepapers heruntergeladen und den rechtlichen Experten zugestimmt. Es fühlte sich alles theoretisch an oder wie ein Problem, das später vom Rechtsteam gelöst werden sollte.
„Später“ ist jetzt angekommen.
Die große Abandonment-Phase: Warum Pilotprojekte scheitern
Die unmittelbarste Auswirkung des Gesetzes ist nicht eine Geldstrafe; es ist ein Stillstand.
Ende 2025 gab Gartner eine ernste Warnung heraus. Sie sagten voraus, dass Organisationen einen großen Teil ihrer KI-Projekte bis 2026 aufgeben werden.
Der Grund ist einfach: Diese Projekte werden nicht von „KI-bereiten Daten“ oder angemessener Governance unterstützt.
Für CX-Führungskräfte ist dies die Phase des „Abbruchs“. Viele der Pilotprojekte, die im Hype-Zyklus von 2024 gestartet wurden, stehen nun vor einer strengen Prüfung. Dazu gehören biometrische Stimmungsanalysen und unkontrollierte generative Zusammenfassungen.
Wenn man die Kosten für strenge Daten-Governance berechnet, fällt oft die Rentabilität dieser „coolen“ Projekte weg. Gartner zitiert in den „Top Strategic Technology Trends für 2026“: „Die Kosten für die Einhaltung der Vorschriften für hochriskante KI zwingen Unternehmen dazu, rentabilitätsnegative Pilotprojekte abzubrechen.“
Es geht hier nicht nur um Kostensenkung. Es geht um Überleben.
Der Agentic Shift und die Transparenzfalle
Die Einsätze sind gestiegen, weil sich die Technologie verändert hat. Wir verwenden nicht mehr nur „vorhersagenden Text“. Wir setzen autonome Agenten ein.
Nach dem EU AI Act ist Transparenz nicht verhandelbar. Wenn eine Maschine mit einem Menschen spricht, muss der Mensch dies wissen.
Das klingt einfach, bis man es auf die komplexen Sprachbots anwendet, die derzeit den Markt überschwemmen.
Der Anbieter von Sprach-KI hat Compliance als einen der wichtigsten Trends für 2026 identifiziert. Sie haben ausdrücklich festgestellt, dass Sprachbots sofort ankündigen müssen, dass sie KI sind.
Dies erschwert die Marketingstrategie des „Turing-Tests“. Täuschung ist jetzt eine Haftung.
Governance als Infrastruktur
Wie überlebt man die Abrechnung? Man hört auf, Compliance als eine Tabellenkalkulation zu betrachten.
Die Governance muss zur Infrastruktur werden.
Tausende von KI-Agenten treffen täglich Millionen von Mikroundscheidungen in einem Contact Center. Manuelle Compliance ist unmöglich. Man kann die Arbeit einer autonomen Flotte nicht mit einem Clipboard überprüfen.
Wir sehen eine Flucht in die Sicherheit im Anbieterumfeld. Ein Anbieter hat kürzlich eine Zertifizierung nach ISO/IEC 42001:2023 erreicht.
Dieser Schritt produktisiert die Compliance. Durch den Aufbau einer zertifizierten Managementebene bieten sie ihren Kunden einen Schutz.
Das rechtliche Minenfeld: Schatten-KI und die Erweiterungsillusion
Ein gefährliches Gerücht kursiert in rechtlichen Kreisen. Die Frist könnte verlängert werden.
Es ist wahr, dass die Europäische Kommission Ende 2025 einen Digital Omnibus für KI vorgeschlagen hat.
Rechtsexperten warnen jedoch, dass 2026 das Jahr der Durchsetzung über das Experimentieren sein wird, mit einem besonderen Fokus auf Schatten-KI.
Schatten-KI ist der Agent, der eine Kunden-E-Mail in ein ungenehmigtes LLM kopiert. Er möchte nur eine schnelle Zusammenfassung.
Diese Daten haben nun Ihre sichere Grenze verlassen. Nach den neuen Gesetzen handelt es sich dabei um einen nachverfolgbaren, bußgeldpflichtigen Verstoß.
Der globale Standard: Es gibt keinen Platz zum Verstecken
Schließlich müssen wir den Irrglauben „nicht in Europa“ ansprechen.
Wir sind ein US-Unternehmen, also warten wir auf die US-Regulierung. Diese Strategie ist gescheitert.
Berichte über einen Entwurf für eine US-Präsidentenverordnung deuten darauf hin, dass die USA sich an EU-Prinzipien orientieren. Dies geschieht hauptsächlich zum Schutz des Handels.
Wenn Sie eine Compliance-Strategie aufbauen, die den EU-Standard erfüllt, sind Sie wahrscheinlich weltweit sicher. Wenn Sie versuchen, unterschiedliche Standards für verschiedene Regionen aufrechtzuerhalten, schaffen Sie ein operatives Albtraum.
Der letzte Sprint
Wir haben weniger als sechs Monate bis zur Frist im August 2026.
Die Zeit für „Lernen“ ist vorbei. Jetzt ist es Zeit für Audits.
Schauen Sie sich Ihren CX-Stack an. Identifizieren Sie die Zombie-Piloten, die Daten ohne Governance konsumieren. Beenden Sie sie.
Überprüfen Sie Ihre Anbieter. Fordern Sie den Nachweis ihrer Zertifizierungen. Wenn sie nicht ihren Status nach ISO 42001 nachweisen können, suchen Sie einen neuen Anbieter.
Der EU AI Act kommt nicht, um Innovation zu töten. Er kommt, um „faul“ Innovation zu töten.
Die Unternehmen, die diesen Übergang überstehen, werden nicht nur compliant sein. Sie werden die einzigen sein, denen vertraut wird, Geschäfte zu tätigen.
