Amazon’s AgentCore Moment: Lassen Sie die KI im Contact Center endlich vom Skript abweichen
Amazon hat Unternehmen in Alarmbereitschaft versetzt: Die nächste Welle der KI im Contact Center wird nicht daran gemessen, wie gut sie kommuniziert, sondern wie sicher sie agieren kann.
Das alte Modell: Skriptbasierte Bots, die versagen, wenn Kunden vom Pfad abweichen
Jahrelang wurde die KI im Contact Center durch Einschränkungen definiert. Die Automatisierung wurde wie ein Flussdiagramm aufgebaut, in dem Absichten abgebildet und Verzweigungen definiert wurden. Dieses Modell funktionierte für einfache, wiederkehrende Aufgaben, scheiterte jedoch, wenn die Anfragen der Kunden komplexer wurden.
Das neue Modell: Ziele, Werkzeuge und Autorität, nicht Flussdiagramme
Die aufkommende Ära der Agenten ersetzt starre Skripte durch einen anderen Vertrag. Anstatt einen Bot genau anzuweisen, wie eine Rückerstattung bearbeitet werden soll, geben Sie einem Agenten ein Ziel und die Werkzeuge, um zu handeln. Das ist das Versprechen, bringt jedoch auch Risiken mit sich, da Agenten Handlungen durchführen können, was Sicherheits- und Compliance-Risiken mit sich bringt.
Warum Bedrock AgentCore die fehlende Verbindung für die Autonomie von Unternehmen ist
Die Herausforderung besteht darin, dass Unternehmen besorgt sind, Agenten in die Produktion zu bringen, da diese sicher und skalierbar mit Daten, Identität und Governance verbunden werden müssen. Bedrock AgentCore wird als Governance- und Verbindungsschicht positioniert, die die Autonomie innerhalb von Unternehmen ermöglicht.
Was CX-Leiter als Nächstes tun sollten
Wenn autonome Agenten „vom Skript abweichen“ können, muss auch die Governance im CX-Bereich verbessert werden. Der nächste Schritt in der Automatisierung wird nicht von den Teams gewonnen, die die meisten Absichten oder das ansprechendste Gesprächsdesign haben, sondern von den Teams, die klare Ergebnisse definieren und durchsetzbare Richtlinien umsetzen können.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Contact Center in Zukunft nicht mehr daran gemessen wird, wie gut ein Bot kommuniziert, sondern wie sicher ein Agent die Arbeit erledigen kann.
