La Loi sur l’Équité Numérique : Transparence et Obligations de Divulgation pour les Chatbots IA dans les Interactions avec les Consommateurs
Les chatbots IA transforment la façon dont les entreprises gèrent les inquiries et les réclamations des consommateurs, offrant une rapidité et une disponibilité que les canaux traditionnels ne peuvent souvent égaler. Cependant, une récente évaluation de la Loi sur l’Équité Numérique par la Commission Européenne a mis en lumière un vide : les consommateurs de l’UE manquent actuellement d’un droit transversal d’exiger un contact humain lors de leurs interactions avec des chatbots IA dans un contexte de consommation. Il reste incertain si et comment la Commission Européenne propose de remédier à cette situation. La Loi sur l’Équité Numérique pourrait le faire, mais la proposition de la Commission n’est prévue que pour publication au troisième trimestre de 2026. Cet article met en évidence les principales considérations en matière de protection des consommateurs pour les entreprises déployant des chatbots IA sur le marché européen.
Les Chatbots IA Ne Peuvent Pas Être Le Seul Canal de Contact
Sous le droit de l’UE, en particulier la Directive sur les Droits des Consommateurs (CRD) et la Directive sur le Commerce Électronique, les consommateurs doivent avoir accès à des canaux de communication traditionnels tels que l’adresse postale du commerçant, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail. La Cour de Justice de l’UE a clairement indiqué que les consommateurs doivent pouvoir contacter les commerçants directement, rapidement et efficacement (Affaire C-649/17). Bien que les chatbots puissent assister, ils ne peuvent remplacer les options de contact humain obligatoires.
Les Chatbots IA Comme Canaux de Communication Supplémentaires
La CRD exige que les commerçants divulguent leurs détails de contact principaux avant de conclure un contrat, mais n’interdit pas l’offre de chatbots IA comme outils de communication supplémentaires. Lorsque les chatbots permettent aux consommateurs de conserver des enregistrements durables de leurs interactions – y compris des horodatages – les commerçants doivent en informer les consommateurs. Les enregistrements durables sont définis comme des informations stockées dans un support accessible et inaltérable pour référence future, comme des e-mails ou des fichiers téléchargeables.
Dans tous les cas, certaines communications, telles que la reconnaissance du droit de rétractation d’un consommateur, doivent être fournies dans un « support durable », garantissant aux consommateurs un enregistrement stable et accessible d’informations contractuelles importantes.
Surveillance Humaine et Droit à l’Intervention Humaine
La législation de l’UE met de plus en plus l’accent sur l’importance de la surveillance humaine des systèmes IA, en particulier ceux à haut risque :
- La Loi IA exigera, à partir d’août 2026, une surveillance humaine de certains systèmes IA à haut risque, tels que les outils utilisés pour déterminer l’éligibilité à des services publics essentiels (ex. : soins de santé ou prestations sociales), les systèmes de notation de crédit affectant l’accès aux prêts, ou l’IA utilisée dans les processus de recrutement pour présélectionner automatiquement les candidats.
- Les lois sectorielles spécifiques dans les services financiers, y compris la Directive sur le Crédit à la Consommation et la Directive sur le Marketing à Distance, garantissent aux consommateurs le droit à une intervention humaine lorsqu’ils traitent avec des systèmes automatisés comme les chatbots.
- Le RGPD protège les individus contre les décisions basées uniquement sur un traitement automatisé qui produisent des effets juridiques ou similaires, accordant un droit à un examen humain.
Considérations Supplémentaires pour les Entreprises
- Transparence de l’IA et Droits des Utilisateurs. En vertu de la Loi IA, à partir d’août 2026, les fournisseurs d’IA doivent informer les utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec une IA, sauf si cela est évident. Le contenu généré par l’IA doit être clairement étiqueté de manière lisible par machine, sauf pour des modifications mineures. Les individus affectés par des décisions d’IA à haut risque impactant leurs droits ont droit à des explications claires. Ces règles garantissent la transparence, la responsabilité et la protection des utilisateurs.
- Classements et Évaluations. En vertu de la CRD, les entreprises doivent divulguer clairement les principaux facteurs qui déterminent le classement des offres fournies par des chatbots IA. Ces chatbots peuvent être utilisés pour rechercher des produits, des services ou des informations, présentant des résultats basés sur des algorithmes qui influencent les choix des consommateurs. La Directive sur les Pratiques Commerciales Déloyales (UCPD) interdit les avis et évaluations trompeurs ou manipulés et exige qu’ils soient authentiques et présentés de manière équitable. Ces règles protègent les consommateurs contre la tromperie et favorisent la transparence et l’équité, même dans les résultats de recherche alimentés par l’IA.
- Accessibilité et Non-Discrimination. Les déployeurs de chatbots doivent également considérer l’accessibilité pour tous les consommateurs, y compris ceux ayant des handicaps, conformément à la Loi sur l’Accessibilité Européenne (qui commence à s’appliquer en juin 2025) et éviter les pratiques discriminatoires basées sur l’âge, le sexe, l’ethnie ou la littératie numérique.
- Protection des Données et Confidentialité. Les interactions avec les chatbots doivent être conformes aux exigences du RGPD, y compris la transparence sur la collecte et le traitement des données, la limitation des finalités et la sécurité des données.
- Responsabilité et Imputabilité. Les commerçants restent entièrement responsables de toutes les communications avec les consommateurs, y compris celles réalisées par le biais de chatbots IA. Les entreprises doivent s’assurer que les réponses des chatbots sont exactes. Elles peuvent être tenues responsables et redevables de toute information trompeuse ou incorrecte fournie par un chatbot, par exemple en vertu de la nouvelle Directive sur la Responsabilité des Produits, qui s’applique à partir de décembre 2026.
- Considérations Transfrontalières et Multilingues. Les commerçants doivent préciser clairement les langues dans lesquelles leurs chatbots peuvent fonctionner. Si une traduction automatique est utilisée, ils doivent informer les consommateurs du niveau de précision de la traduction attendu pour gérer les attentes des consommateurs. En vertu de l’UCPD, si un commerçant communique avec un consommateur dans une langue autre que la langue officielle de leur pays avant un achat, leurs chatbots IA doivent fournir un service après-vente dans cette même langue, sauf indication contraire.
Covington & Burling continue de surveiller ces évolutions de près et conseille les entreprises sur la navigation dans la législation de protection des consommateurs de l’UE à l’ère de l’IA. La conformité avec ces exigences en évolution non seulement répondra aux demandes réglementaires, mais renforcera également la confiance des consommateurs dans un marché de plus en plus numérique.
