Le moment AgentCore d’Amazon : laisser l’IA des centres de contact enfin sortir du script
Amazon a récemment averti les entreprises : la prochaine vague de l’IA des centres de contact ne sera pas jugée par sa capacité à discuter, mais par la sécurité de ses actions.
Une évolution vers l’autonomie des agents
Lors de l’appel concernant les résultats du quatrième trimestre 2025, le PDG d’Amazon a mis l’accent sur les agents autonomes comme le principal moyen d’obtenir une réelle valeur de l’IA, arguant que le véritable obstacle résidait dans la gouvernance, et non dans l’intelligence.
La réponse réside dans Bedrock AgentCore, qui est positionné comme la couche de contrôle aidant les agents à se connecter en toute sécurité à l’identité, à la politique, aux outils et à la surveillance, permettant ainsi aux entreprises de les utiliser pour interagir avec des systèmes en arrière-plan.
L’ancien modèle : des bots scriptés qui échouent hors des sentiers battus
Depuis des années, l’IA des centres de contact a été définie par des contraintes. L’automatisation était généralement conçue comme un organigramme, où l’on mappait les intentions et définissait les branches, espérant que les clients resteraient sur la bonne voie. Ce modèle a fonctionné pour des tâches répétitives, mais a montré ses limites dès qu’une demande devenait complexe.
Le nouveau modèle : objectifs, outils et autorité
La nouvelle ère agentique remplace les scripts rigides par un contrat différent. Au lieu d’indiquer exactement comment traiter un remboursement, on donne à un agent un objectif, la politique à suivre et les outils nécessaires, permettant à l’agent de « raisonner » sur le chemin à suivre.
Pourquoi Bedrock AgentCore est le lien manquant pour l’autonomie des entreprises
Construire des agents est encore plus difficile que cela ne devrait l’être, et de nombreux projets stagnent en raison de la nécessité de connecter les agents en toute sécurité à des systèmes réels, ce que Bedrock AgentCore vise à résoudre.
Les implications pour les leaders CX
Si les agents autonomes peuvent « sortir du script », la gouvernance de l’expérience client doit également évoluer. La prochaine vague d’automatisation CX ne sera pas remportée par l’équipe avec le plus d’intentions, mais par celle qui peut définir des résultats clairs et mettre en œuvre des politiques applicables.
Conclusion
La mise en avant de Bedrock AgentCore souligne que les modèles deviennent plus intelligents, mais que la valeur provient d’une action contrôlée. À partir de 2026 et au-delà, le centre de contact ne sera pas défini par la capacité d’un bot à discuter, mais par la manière dont un agent peut effectuer le travail en toute sécurité.
