Prévisions sur l’essor des services publics alimentés par l’IA
Au moins 80 % des gouvernements déploieront des agents d’IA pour automatiser la prise de décision routinière, améliorant ainsi l’efficacité et la prestation de services d’ici 2028.
C’est ce que révèle une étude de marché, soulignant un changement croissant vers la gouvernance numérique, où les systèmes alimentés par l’IA géreront de plus en plus des tâches administratives répétitives, telles que le traitement des demandes, la gestion des dossiers publics et la réponse aux requêtes des citoyens.
Les directeurs des systèmes d’information des gouvernements subissent une pression croissante pour intégrer rapidement et de manière responsable l’IA dans les capacités de prise de décision.
Développement de l’IA dans l’administration publique
Le rapport met en lumière le cas d’un pays qui se prépare à intégrer l’IA dans l’administration publique, avec des exemples précoces d’utilisation dans la prestation de services, la réponse aux catastrophes et les opérations internes.
Un cadre politique a été établi pour guider l’adoption de l’IA, avec une politique nationale exhaustive attendue d’ici quelques années.
Bien que l’IA ne soit pas encore déployée à grande échelle, des initiatives gouvernementales et de recherche indiquent que des systèmes semblables à des agents commencent déjà à prendre forme.
Applications mondiales de l’IA dans les services publics
À l’échelle mondiale, les gouvernements déploient rapidement des agents d’IA pour automatiser les services publics et les opérations internes, passant de simples chatbots à des systèmes capables d’exécuter des tâches et de coordonner des flux de travail.
Des agences fédérales et locales utilisent des agents d’IA pour gérer les requêtes des citoyens, rédiger des documents et gérer des centres d’appels.
D’autres pays intègrent des systèmes autonomes dans leurs processus administratifs et leur gestion urbaine.
En Europe, des gouvernements testent des outils pilotés par l’IA dans la police et la prestation de services publics, tandis que dans les marchés émergents, des plateformes sont utilisées pour améliorer la réponse aux catastrophes et les systèmes d’identité numérique.
Défis et obstacles
Cependant, la fragmentation demeure l’un des obstacles les plus persistants à la valeur de l’IA dans le gouvernement.
Une enquête menée auprès de responsables gouvernementaux a révélé que les stratégies cloisonnées et les systèmes hérités représentent des défis majeurs pour adopter et mettre en œuvre des solutions numériques.
La modernisation technologique à elle seule n’a pas résolu ces problèmes.
Évolution de la gouvernance de l’IA
Alors que l’IA passe de l’expérimentation à une intégration profonde dans la prise de décision, les approches de gouvernance doivent également évoluer.
La gouvernance de l’IA a traditionnellement été centrée sur la gestion des modèles, des données et des algorithmes. Cependant, la gouvernance des décisions devient essentielle, en se concentrant sur la conception, l’exécution, le suivi et l’audit des décisions elles-mêmes.
Il est crucial que cette évolution se produise dans le secteur public, où la légitimité repose sur la transparence et l’équité.
Construire la confiance des citoyens
Les résultats de l’enquête indiquent que l’amélioration des services et de la satisfaction des citoyens sont les principales raisons d’investir dans la construction de la confiance des citoyens.
La gouvernance des décisions permet de rendre explicites et auditables les voies décisionnelles, garantissant ainsi un meilleur équilibre entre automatisation et jugement humain.
Avec l’augmentation de l’automatisation, la confiance des citoyens dans la capacité du gouvernement à fournir des services efficaces devient un moteur clé de la transformation numérique.
À l’avenir, il est prévu que la majorité des agences gouvernementales exigent des systèmes d’IA explicables et des mécanismes impliquant l’humain pour toutes les décisions automatisées impactant la prestation de services aux citoyens.
Conclusion
Alors que l’IA et l’intelligence décisionnelle continuent d’automatiser et de rationaliser la prestation des services, la notion traditionnelle d’expérience citoyenne évolue, rendant la fiabilité, l’équité et la transparence encore plus cruciales.
