Nouvelle Loi de l’État de Virginie sur l’IA dans le Support Client
La Virginie est sur le point d’adopter une loi à l’échelle de l’État qui régulera l’utilisation de l’IA « à haut risque » dans les interactions avec les consommateurs. Cette législation, intitulée High-Risk Artificial Intelligence Developer and Deployer Act, imposera de nouvelles exigences de conformité aux entreprises utilisant des systèmes d’IA qui ont un impact sur les consommateurs de Virginie.
La loi concerne les systèmes d’IA qui prennent des décisions importantes de manière autonome ou influencent fortement ces décisions, touchant des domaines tels que l’automatisation du service client, la personnalisation et les recommandations.
Passée par le Sénat de Virginie, cette loi doit maintenant être signée par le gouverneur de l’État, ce qui mettra en vigueur les réglementations à partir du 1er juillet 2026.
Comprendre le Contenu de la Loi
Dans le cadre de cette législation, certaines instances de l’IA « à haut risque » ont été identifiées, notamment :
- Automatisation des décisions d’éligibilité des clients pour des produits ou services.
- Génération d’offres financières personnalisées et de recommandations.
- Détermination de l’accès aux services premium ou aux niveaux de clientèle.
- Résolution de litiges et traitement des réclamations des clients de manière automatique.
- Influence sur les approbations de crédit et les options de financement.
La loi de Virginie se concentrera sur les solutions d’IA qui sont « spécifiquement destinées à » prendre des décisions de manière autonome.
Bien que ces changements puissent affecter les entreprises utilisant des systèmes d’IA, le délai de 16 mois avant l’entrée en vigueur de la loi permettra aux équipes de l’expérience client (CX) de s’adapter.
Il est important de noter que la loi mentionne les développeurs et les déployeurs d’IA, car elle inclut des directives spécifiques pour ces deux rôles.
Rôles et Responsabilités
Les entreprises qui développent ou modifient de manière significative des systèmes d’expérience client basés sur l’IA sont classées comme développeurs selon la loi de Virginie. Ces organisations doivent :
- Prendre des mesures raisonnables pour prévenir la discrimination.
- Divulguer les objectifs et les limitations des systèmes.
- Fournir une documentation pour la surveillance des biais.
- Mettre à jour les divulgations dans les 90 jours suivant des modifications importantes.
D’autre part, les organisations utilisant des systèmes d’IA pour les interactions avec les clients sont classées comme déployeurs. Ces derniers doivent :
- Avoir une politique de gestion des risques pour les outils d’IA.
- Effectuer des évaluations d’impact avant le déploiement.
- Informer les clients lorsque l’IA est impliquée dans la prise de décision.
Les décisions défavorables doivent être expliquées avec une possibilité de correction, et la documentation doit être conservée pendant au moins trois ans.
Utilisation de l’IA Générative
La législation inclut également des réglementations spécifiques pour l’utilisation de l’IA générative (GenAI). Elle impose des méthodes d’identification pour le contenu synthétique généré par l’IA dans les applications d’expérience client. Cela s’applique aux démos de produits générées par l’IA, aux essais virtuels, au service client vocalisé par l’IA et au marketing personnalisé.
Cependant, des exceptions sont prévues pour les œuvres créatives et les expressions artistiques, permettant leur utilisation dans le marketing et le contenu de marque.
De plus, l’utilisation de l’IA dans certains scénarios, comme les technologies anti-fraude (sauf celles utilisant la reconnaissance faciale) et les outils de cybersécurité, inclut divers degrés d’exemption.
Conséquences des Violations
Pour ceux qui ne sont pas exemptés et qui enfreignent la nouvelle loi, les violations non volontaires peuvent entraîner des amendes allant jusqu’à 1 000 dollars par instance, tandis que les violations volontaires peuvent aboutir à des amendes pouvant atteindre 10 000 dollars par instance. Chaque client affecté est considéré comme une violation distincte, ce qui signifie que les amendes potentielles pourraient s’accumuler rapidement.
Une Tendance Émergente en Matière d’IA
La Virginie n’est pas le premier État à introduire des réglementations spécifiques sur l’IA. Le Colorado a été le premier État américain à adopter une réglementation complète de protection des consommateurs visant à garantir que l’IA soit utilisée de manière équitable et sans discrimination.
La Californie, l’Illinois, le Minnesota et l’Utah sont également en train d’introduire certaines formes de réglementations sur l’IA.
À l’extérieur des États-Unis, l’UE a déjà introduit un Acte sur l’IA, et des prévisions indiquent qu’elle pourrait intégrer le droit de parler à un humain dans ses lois de protection des consommateurs dans les trois prochaines années.
Il est clair que, à mesure que l’IA évolue, la gouvernance de cette technologie deviendra plus complexe et régulée. Les professionnels du service client et de l’expérience cherchant à maximiser le potentiel de leurs offres d’IA devront se tenir au courant de toutes les lois et réglementations en constante évolution pour éviter des problèmes juridiques et financiers.
