Nuova Legge Statale della Virginia Stabilisce Regole per l’IA nel Supporto Clienti
La Virginia si prepara a introdurre una legge statale che regolerà l’uso dell’IA “ad alto rischio” nel supporto clienti. Questo provvedimento mira a creare garanzie per i consumatori e a stabilire requisiti di conformità per le aziende che utilizzano sistemi di IA che influiscono sulle decisioni importanti dei consumatori.
Il High-Risk Artificial Intelligence Developer and Deployer Act impone nuove regole per le aziende che utilizzano sistemi di IA “ad alto rischio” che influenzano i consumatori della Virginia. Questa legislazione riguarda i sistemi di IA che prendono decisioni autonome o che influenzano pesantemente le decisioni dei consumatori, come l’automazione del servizio clienti, la personalizzazione e le raccomandazioni.
Passata ufficialmente dal Senato della Virginia, la legge deve ora essere firmata dal Governatore per entrare in vigore il 1 luglio 2026.
Comprendere il Testo della Legge
Secondo l’Associazione IA per i Contact Center, ci sono cinque aree in cui l’IA “ad alto rischio” può influire sull’esperienza del cliente:
- Automazione delle decisioni sulla idoneità dei clienti per prodotti o servizi.
- Generazione di offerte finanziarie e raccomandazioni personalizzate.
- Determinazione dell’accesso a servizi premium o categorie di clienti.
- Risoluzione di controversie e elaborazione automatica delle richieste dei clienti.
- Influenza sulle approvazioni di credito e opzioni di finanziamento.
La legge della Virginia si concentrerà sulle soluzioni di IA “specificamente destinate a prendere decisioni in modo autonomo”. Sebbene queste modifiche possano influenzare le aziende che attualmente utilizzano sistemi di IA, il periodo di 16 mesi fino all’entrata in vigore della legge darà alle squadre di esperienza del cliente il tempo necessario per adeguarsi.
Classificazione e Responsabilità
La legislazione distingue tra due ruoli: sviluppatori e distributori di sistemi di IA. Le aziende che sviluppano o modificano significativamente sistemi di esperienza del cliente guidati dall’IA sono classificate come sviluppatori e devono prendere provvedimenti per prevenire discriminazioni, divulgare scopi e limitazioni del sistema e fornire documentazione per il monitoraggio dei pregiudizi.
Le organizzazioni che utilizzano sistemi di IA per le interazioni con i clienti sono classificate come distributori e devono avere una politica di gestione del rischio per gli strumenti di IA, condurre valutazioni d’impatto prima del rilascio e informare i clienti quando l’IA è coinvolta nel processo decisionale.
Le decisioni avverse devono essere spiegate e deve essere fornita un’opportunità di correzione, con la documentazione mantenuta per almeno tre anni.
Regole per l’IA Generativa
Inoltre, la legge include regole specifiche per l’uso dell’IA generativa (GenAI), che richiede metodi di identificazione per il contenuto sintetico (audio, video o immagini) nelle applicazioni di esperienza del cliente. Questo si applica a demo di prodotto generate dall’IA, prove virtuali, assistenti vocali automatizzati e marketing personalizzato. Tuttavia, ci sono eccezioni per opere creative e espressioni artistiche.
Le applicazioni di IA in scenari come la tecnologia anti-frode e strumenti di cybersecurity sono anche soggette a diversi gradi di esenzione.
Implicazioni e Tendenze Emergenti
Le aziende che violano la legge potrebbero affrontare multe significative: le violazioni non volontarie possono comportare sanzioni fino a $1,000 per istanza, mentre le violazioni volontarie possono arrivare fino a $10,000 per istanza. Ogni cliente colpito è considerato una violazione separata, il che potrebbe portare a costi notevoli per le aziende.
La Virginia non è la prima a introdurre normative specifiche sull’IA; il Colorado è stato il primo stato a implementare una regolamentazione completa per la protezione dei consumatori, mentre stati come California, Illinois, Minnesota e Utah stanno attualmente esplorando normative simili.
All’estero, l’UE ha già introdotto un Atto sull’IA, e si prevede che possa includere il dritto di parlare con un umano nelle sue leggi di protezione dei consumatori nei prossimi tre anni.
È evidente che man mano che l’IA matura, la governance della tecnologia diventerà sempre più complessa. I professionisti del servizio clienti devono rimanere aggiornati su tutte le leggi e regolamenti per massimizzare il potenziale delle loro offerte di IA, evitando così problemi legali e finanziari.
